Ця публікація також доступна такими мовами:

Як Фундація, що адвокатує людиноцентричний підхід до пацієнтів, "Здорові Рішення" не могли пройти повз допис нашого колеги та друга Roman Romanov про різку комунікацію настанов для відвідувачів КНП.

Чому так не можна?

Медичний аспект

На перший погляд, що тут такого? Чітко викладені очікування працівників лікарні від пацієнтів. Але подібна комунікація не враховує стан самих пацієнтів.

Замість того, щоб створити комфортні умови перебування, лікарня ставить пацієнта у позицію порушника. Людина, яка потребує допомоги, може почуватися винною лише за те, що звернулася за медичною допомогою.

Правовий аспект

З юридичного погляду, розміщення правил внутрішнього розпорядку на інформаційних стендах закріплена на законодавчому рівні. Питання навіть не стільки окремого закладу, як дизайну законодавства та вимог, які є до закладів. Дійсно, правила внутрішнього розпорядку — це один обов’язкових документів у медичному закладі та ці правило дійсно мають поширюватися на пацієнтів.

Якщо ми подивимося на приватні лікарні, які є більш прогресивними в питаннях сервісу та взаємодії з пацієнтами, вони мають такі самі правила та розміщають їх на інформаційних стендах. Зміст, який прописаний в цих правилах також більшою мірою сходитися. Тож можна сказати, що така комунікація може відбуватися в інших формах. Але те, що ці правила мають існувати та їхній зміст підтверджуються юридично.

Комунікаційний аспект

Уявіть, що пацієнт прийшов до лікарні з застудою. З одного боку, все має скластися вдало: добрий медичний заклад, кваліфіковані лікарі та пацієнт, який відповідально прийшов до лікарні. Але через необережну комунікацію та несприятливу атмосферу він, скоріш за все, одразу ж відчує, що заклад не хоче, щоб він тут знаходився. Відвідувач, який занедужав вже відчуває себе вразливим.

Лікарню з таким недбалим підходом до взаємодії він сприйме не як допомогу, а як додаткову проблему, яку треба вирішувати в стані нездужання та просто піде геть. Дистанція яку вибудовують працівники закладу між лікарем та пацієнтом віддаляє обох від розв'язання першочергової задачі покращити стан здоров’я пацієнта.

Що можна зробити?

Замість контролю та претензій — створення комфорту, що змінить сприйняття лікарні та підвищить довіру пацієнтів.

• Переформулювати правила у більш м’якій формі.
• Додати пояснення: «Чому це важливо?».
• Використовувати візуальні матеріали замість наказового тону.
• Створити атмосферу партнерства між лікарем і пацієнтом.

Лікарня — не лише місце лікування, а й простір підтримки, розуміння та людяності. Давайте робити його таким разом!